| 第一章 總則 |
| 第1條 |
為確保消費者權益，迅速合理解決消費爭議申訴案件（以下簡稱申訴案件），以落實消費爭議之處理，特訂定本要點。 |
| 第2條 |
申訴案件之受理，原則以書表為之；申訴人如親自前來申訴者，應詢問申訴人基本資料、申訴事由及意旨，並填載於申訴資料表 ( 其格式如附件一 ) 後交由申訴人答名或蓋章。
其資料有不完整者，並請申訴人以書面或親自前來補充之 |
| 第3條 |
主管機關應於年一月及七月將受理申訴案件之件數及其爭議事項、處理情形和結果、糾紛原因，以及處理時效等統計資料（統計資料表格式如附件二），層報行政院消費者保護委員會 |
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| 第二章 直轄市、縣(市)政府申訴案件之處理 |
| 第4條 |
消費者依消費者保護法（以下簡稱本法）第四十三條第一項規定向直轄市、縣（市）政府消費者服務中心或分中心申訴時，該消費者服務中心應予受理。 |
| 第5條 |
消費者服務中心或分中心接獲申訴案件後，對於顯非屬消費爭議之申訴案件或顯非屬本機關主管業務範圍之消費爭議申訴案件，錄案後逕行移送各該主管機關，並副知申訴人。 |
| 第6條 |
消費者服務中心或分中心對於所受理之申訴案件，應予編號錄案列管，並視案件及業務性質移送主辦單位處理。申訴案件如涉及兩個以上主辦單位時，應同時分送各主辦單位處理，並指定主協辦單位，處理結果由主辦單位彙復。 |
| 第7條 |
主辦單位獲申訴案件時，對於非屬本機關主賽業務範圍者，應為左列之處理，並副知申訴人及消費者服務中心或分中心：
| 一、 |
申訴案件依法屬於他地方政府職權範圍者，錄案後移送各該地方政府消費者服務中心或分中心。 |
| 二、 |
申訴案件依法屬於中央主管機關職權範圍者，錄案後移送各該主管機關。 |
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| 第8條 |
主辦單位受理申訴案件後，應儘速依左列方式妥為處理，並將處理情形通知申訴人及副知消費者服務中心或分中心：
| 一、 |
申訴案件尚未經企業經營者處理者，錄案後將有關資料函轉企業經營者查照處理，請其逕復申訴人及副知主辦單位，或將處理情形轉由主辦單位函復。 |
| 二、 |
申訴案件業經企業經營者處理者，錄案後視個案性質而為左列之處理：
| 1、 |
申訴案件如屬法令規章之闡釋或適用問題者，依相關法令規定，函復當事人，其屬通案性質者，並副知各該企業同業公會轉知所屬會員 |
| 2、 |
申訴案件如須了解其事實和過程者，得請企業經營提供有關資料研議或請企業經營查明後逕復申訴人。 |
| 3、 |
申訴案件如涉及有無違反相關法令或契約情事者，可依法請企業經營提供資料或派員查核或請企業經營者及申訴人前來說明案情。 |
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| 第9條 |
主辦單位、消費者服務中心或分中心將申訴案件之處理情形函知申訴人時，應附記說明如申訴人認為該案件未獲妥適處理時，得為左列行為：
| 一、 |
向所在地轄區之消費者保護官申訴。 |
| 二、 |
向所在地轄區之直轄市或縣（市）政府消費爭議調解委員會申請調解。 |
| 三、 |
向法院提起消費訴訟。 |
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| 第10條 |
消費者服務中心或分中心對於所受理申訴案件之處理情形，應定期追蹤考核，並彙整有關統計資料。 |
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| 第三章 直轄市、縣(市)消費者保護官申訴案件之處理 |
| 第11條 |
消費者依本法第四十三條第一項規定向企業經營者、消費者保護團體或消費者服務中心或分中心提出申訴，未獲妥適理時，得向所在地轄區之直轄市或縣（市）消費者保護者保護官申訴。 |
| 第12條 |
消費者保護官接獲申訴案件後，對於不符合第十一點要件所提之申訴案件或非屬消費爭議之申訴案件，錄案後移送各該主管機關，並副知申訴人。 |
| 第13條 |
申訴案件，自申訴之日起逾越左列期限未將處理情形告知申訴人者，視為未獲妥適處理：
| 一、 |
企業經營者於接獲消費申訴之日起，逾越十五日者。 |
| 二、 |
消費者保護團體於接獲消費者申訴之日起，逾越三十日者。 |
| 三、 |
直轄市、縣（市）政府自消費者服務中心或分中心接獲消費者申訴之日起，逾越三十日者。 |
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| 第14條 |
消費者保護官對於非屬其轄區內之申訴案件，錄案後移送該主管之消費者保護官，並副知申訴人。 |
| 第15條 |
消費者保護官受理申訴案件後，應儘速依左列方式妥為處理，並將處理情形通知申訴人：
| 一、 |
申訴案件尚未經企業經營者處理者，錄案後將有關資料轉請企業經營者查照處理，請其逕復申訴人及副知消費者保護官，或將處理情形轉由消費者保護官函復。 |
| 二、 |
申訴案件尚未經消費者服務中心或分中心處理者，錄案後將有關資料轉請各該主管之消費者服務中心或分中心查照處理，請其逕復申訴人及副知消費者保護官，或將處理情形轉由消費者保護官函復。 |
| 三、 |
申訴案件業經企業經營者及消費者服務中心或分中心處理者，錄案後得視個案性質而為左列之處理：
| 1、 |
申訴案件如須了解其事實和過程者，得請企業經營者、消費者服務中心或分中心、消費者保護團體或政府有關機關提供有關資料研議。 |
| 2、 |
申訴案件如涉及法令規定疑義時，得送請有關機關解釋及提供相關資料參考。 |
| 3、 |
必要時得請企業經營者及申訴人前來說明案情，議解決方法。 |
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| 第16條 |
消費者保護官將申訴案件之處理情形函知申訴人時，應附記說明如申訴人認為該案件未獲妥適處理時，得為左列行為：
| 一、 |
向所在地之直轄市或縣（市）政府消費爭議調解委員會申請調解。 |
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第四章 中央主管機關申訴案件之處理 |
| 第17條 |
中央主管機關受理消費者消費爭議案件之申訴後，應予編號錄案，並視案件及業務性質立即移送各該業務主辦單位處理。 |
| 第18條 |
主辦單位接獲申訴案件時，對於非屬本機關主賽業務範圍者，錄案後移送各該主管機關，並副知申訴人 |
| 第19條 |
主辦單位受理申訴案件後，應儘速比照第八點有關規定處理，並將處理情形通知申訴人。 |
