每個人都有過和複雜的客服系統打交道的經驗。一個笑話這樣說：「生命線你好，如果你只是心情沮喪，請按一；如果你瀕臨自殺邊緣，請按二；如果你 …… 」

簡單的日子已經一去不復返。

在各個環節，我們看到複雜不斷繁殖。這就是為什麼，樂活風、環保、回歸基本的產品不斷興起。國外還有一本雜誌 Real Simple ，專門教你如何讓生活更簡單，而且這個簡單還是「真正的簡單」。
當世界已複雜得讓人挫折，如何把它變簡單，變成了一個很好的生意機會。如果我們想對社會有些貢獻，把事情變簡單，也可能是個好切入點。

靠著「簡單」訴求而成功做生意的最好例子，莫過於曲線健身中心（ Curves ）。很多健身中心配備酷眩器材，看來像是酷哥辣妹的專用地，但是曲線健身中心將那些時髦的複雜玩意兒拿掉，簡單的房間，大家圍著圈圈做簡單的運動，成為史上成長最快的連鎖店，只花了七年，就達到六千個據點（六 ○ 頁）。

在理髮產業（ QB House ）、在醫療產業（ MinuteClinic ），都有企業提供更快速、更簡單的服務，而迅速崛起。

但是，要變簡單，絕對是個不簡單的能力。我們必須更會抓重點，做得少，但是做得更好。例如，就產品而言，我們可能必須找出對顧客最重要的三個重點，來取代以前的三十個功能；要提出一份報告，我們可能必須在一頁裡，分析兩個最關鍵的趨勢，而不是丟出五十頁的資料和數字。
對領導企業而言，我們必須緊扣影響公司發展最重要的課題。這也就是為什麼，奇異公司前 CEO 威爾許領導十三個事業，卻能夠遊刃有餘。他的祕訣是，把事情簡單化。他抓緊關鍵的問題，其他的放手給部屬處理。「管得少就是管得好。」他說。

追求簡單的經營，要運用的不是加法，而是減法。就像「小王子」一書作者聖修伯里所說的：「達到完美，不是做到已經無法加上任何東西，而是做到已經沒有任何東西可以去掉。」（三 ○ 頁）

在品牌行銷上，也是同樣的道理。國際知名的品牌設計公司朗濤顧問總裁亞當森指出，他二十五年的品牌工作見證了一個事實：幾乎所有成功的品牌都是簡單的品牌。當你焠鍊出一個簡單的品牌概念，有效地向顧客傳達你和別人有什麼不同，你的品牌才會脫穎而出（五 ○ 頁）。

剛開完年度的策略大會吧？一定有一長串的專案、活動等待執行。當我們學會釐清優先順序，抓住重點貫徹執行，威力會更強大。

在新力的電池、豐田的汽車、松下的電火爐陸續出現瑕疵， Made in Japan 這塊招牌受到全世界消費者詬病時，日本人說：日本的製造業並沒有垮，這只是一時的失誤而已。

日本企業不願意承認日貨已經「榮光不再」，數家大企業共同出資，邀請了日本社會的有識人士，就目前日本的產品中，選出了一百樣，取名為「新日本樣式一百選」，積極地向全世界宣告：日本還是個「製造業大國」，日本的「職」人技術還是存在。

新日本樣式選拔，至少包含三個主要重點：「匠」、「粹」與「優」。「匠」在中國被解釋為負面的「匠氣」，但是在日本能被稱為「匠」者，往往是擁有數十年熟練技術的「職」人。被選上的日本製品，至少包含了日本傳統的技術與設計，其機能與內容融入了現代的生活領域。日本人認為，這才是競爭力的的來源。

被選為首位的，是山葉公司所生產的 Silent Violin 。這部小提琴與傳統的小提琴最大的不同是，音量可以壓得低，甚至可以戴上耳機來拉，旁邊的人聽不到聲音，對初學者來說是一大福音。但是，可別小看這個電子樂器，造型卻又相當流線形，可說是集結了美麗的音色與靜寂性構思的新型小提琴。

本田汽車發展的機器人 Asimo ，曾經陪著日本前首相小泉到過外國訪問，扮演了外交特使的角色，也入選為百樣之一。 Asimo 是人形的機器人，能夠像人類一樣走路與上台階，還能夠小跑步。未來，據說還想加入一些人工智能，就像手塚治蟲漫畫家筆下的「原子小金剛」一樣，也許可以成為人類社會的成員。

松下的電漿電視 Viera 系列，被認為忠實地表現出日本人纖細的色彩感覺而獲選；岡野工業生產的 Nano( 奈儂，十億分之一單位 ) 針頭，是專門給需要定期打胰島素患者的世界最細注射針，前端只有 ○ ． 二毫米 ，比起一般的注射針還小二 ○ ％，並且有世界上首度設計的雙重錐軸，所以即使前端的針孔很細，也很容易把藥液注射進人體。

其他如，世界現在已經很流行的速食麵，就被認為是日本人的發明，也收進了這百大商品系列裡；用後即丟的「暖暖包」，本來是煉鋼廠在鋼鐵不景氣下，發展出來鐵的副產品，沒有想到小兵立大功，成噸的鋼還不如幾公克的鐵粉來得值錢，也是日本百大優良產品。

這一百新日本樣式中，唯一入選卻不是製造品的項目是，日本北條鐵道公司的一處車站「北條町驛」。

這個車站原本是無人的小站，但是北條鐵道公司突然大發奇想，用「無薪，無通勤義務，有制服」三個條件來招募義工站長，吸引了許多鐵道愛好者前來應徵。這個鄉間小車站一夕之間聲名遠播，為了要當站長而從日本全國各地前來的人絡繹於途，成了日本另一個新的景觀。

日本貨已垮？日本人以他們的百大產品為例，大聲疾呼說：「製造業大國的日本，現在還健在著啦！」

二 ○○ 七年已經到來， Business2.0 雜誌的封面故事，特別訪問了五十位名人，請他們傳授在新的一年持續成功的秘訣。

其中，維京集團（ Virgin Group ）創辦人布蘭森（ Richard Branson ，參見 EMBA 雜誌二二五期，「擁有最多樂趣的創業家」一文）建議，主管必須學會說不。他表示，向員工說不，本來就是一件不能輕易看待的困難事情，因此主管要很懂得如何說不。以前布蘭森常常授權給別人去做這件事，逃避必須親自說不的尷尬，但是現在他認為，這樣做並不妥。

布蘭森回憶起十五歲時，他曾經連絡過一些名人，希望能夠採訪他們。當時名人如果花了時間回覆他，不管是接受還是拒絕，都對他意義重大。他認為，當領導人也是一樣，必須回應和鼓勵員工，如果主管必須向他們說不，務必花時間親自做。

紐約房地產大王川普（ Donald Trump ）的建議是，沈迷於答案，而不要沈迷於問題。川普表示，看事情時，他一方面會抱持樂觀的態度，把負面轉向正面、認定問題可以解決；但另一方面他也會時常確認目前的真正情勢。

他認為，成功有如一塊磁鐵，會吸引更多的成功。塑造一個人的成功形象很重要，此外更重要的是，把焦點放在答案上，而不是問題上。如此一來，你就不會像個失敗者一樣地思考，而且看起來也就不會像個失敗者。

美國網球名將阿格西（ Andre Agassi ）則表示，一個成功的人，不管他的領域為何，都知道兩件事情：第一是如何發揮自己最大的潛力；第二是注重細節。他的職業運動生涯那麼長，說明了成功者必須把職業生涯視為一場馬拉松，視為是在砌一座磚牆。

他表示，你必須了解自己到底是誰，並且找出一個向別人溝通這件事情的方法。每個人所在的產業或許不同，但是一樣都是要找出什麼事情會讓你感到興奮。不論這件事多大或多小，這是你所代表的事情，是你所相信的事情，也是反應出你是誰的事情。

Netflix 網路錄影帶出租店創辦人赫斯丁茲（ Reed Hastings ）提醒，把你最大的弱點，轉為你最大的資產。他認為，一流的行銷是，把大多數人都認為是缺點的一件事情，重新定位之後，讓大家覺得它是一個優點。

他明確指出，該公司的一大缺點是，顧客在網路上租片之後，必須等一天的時間，才能拿到想看的電影。但是公司不談這個部份，公司改談沒有還片期限、租金便宜等優點，把大家的注意力轉移到具有吸引力的部份上。

資料來源：第 245 期 EMBA 世界經理文摘

無論是網路公司，還是一般公司，想在網路上做好生意，都必須照顧好三個部份。

美國密西西比州立大學商學教授卡利爾（ Joel Collier ）等，對於曾經在網路上購物的顧客進行調查，從中整理出打開網路生意的三把金鑰匙。日前他們於麻省理工學院史隆管理評論（ MIT Sloan Management Review ）上，詳細解釋這三個關鍵要素：

第一把金鑰匙：顧客與網站的互動良好。在做網路生意時，網站就是公司與顧客之間最重要的接觸點，因此網站必須包括幾個特性：容易使用（合乎網站的一般使用習慣，如果販售的產品過多，需要有搜尋功能，網站結構清楚，顧客不會在網站上迷路）；保護顧客的隱私權（顧客的網路使用記錄以及個人資料都要受到保護）；設計簡單（內容、形式、風格、顏色都不要令人眼花撩亂，字體大小和顏色必須容易閱讀，產品要附上照片及詳細說明）。

此外，兼顧一貫性與彈性（如果網站連不上去，或者有些功能無法使用，只要發生幾次，顧客就不會再回來，提供多種付費方式供顧客選擇）；網站上的資訊正確可用（因為顧客沒有店員可以詢問，網站上的產品資訊必須隨時更新，而且很充足）。

第二把金鑰匙：好好把產品送到顧客手中。這可以說是最重要的一把金鑰匙，這個部份做得好不好，對於顧客的滿意度和未來購買意願的影響最大。

在這個部份，公司必須顧及三點：貨品準時送到；貨品的內容、送貨地址、價格等皆正確；產品抵達的狀況良好（非瑕疵品、包裝及運送都很小心，產品沒有受損、生鮮食品或花材，應該跟網站上的照片看起來一樣）。

第三把金鑰匙：問題出現就要解決。受訪者中，有一半以上在網路購物時，曾經出現過問題，由於買賣雙方不會碰面，因此信任變得更重要，公司應該準備好處理問題。

公司需要顧及的包括：顧客可以選擇跟客服人員談話（出現問題時，某些顧客喜歡自行在網站上尋求解決之道，例如，查看常見問題、透過客服電子郵件信箱發問等，但是某些顧客則希望直接跟客服人員談話，以求問題立即獲得回應。公司可採全年無休的客服專線，或是線上立即對話的形式提供服務）。

此外，處理問題的規定和程序都要公平而清楚（退換貨的規定，要讓顧客在決定購買商品之前就知道，當錯誤出自公司時，不能讓顧客承擔額外的費用、簡化顧客給予公司意見的程序，並且從頭到尾做到承諾，直到問題解決）。

在輕輕按一個鍵就可以到別家店買東西的網路世界中，手握這三把金鑰匙，公司才有機會留住顧客的腳步。

資料來源：第 245 期 EMBA 世界經理文摘

你有一長串的待辦事項，有些似乎永遠沒有完成的一天。歲末年初的此時，正是處理這些事情的最佳時機。

知名顧問費弗格（ Ty Freyvogel ）近日在創業家雜誌（ Entrepreneur ）中，提出企業領導人此時該做的十五件事：

1. 從頭到尾重新檢視營運的系統。仔細檢視哪些系統運作良好，哪些沒有發揮功能，了解問題出在哪裡。你會驚訝地發現，大家習以為常的做事方式可能阻礙企業的成功。

2. 重新檢視供應商合約。仔細看看你和每個供應商的生意來往情形，你是不是得到最好的價格？雙方是否互利？如果你很滿意供應商，也不妨告訴他們，你希望與他們維持更好的關係。

3. 了解你最好的顧客是誰。你可能驚訝地發現，你最好的顧客與想像的不一樣。並不是你經常為某個顧客提供服務，就表示他是你最好的顧客。了解獲利最高的顧客，提供他們最頂級的服務。

4. 與最好的顧客聯繫。當你知道誰是最佳顧客時，告訴他們你很感激他的支持，並詢問他們有哪些地方需要改善。

5. 年度績效評估。與員工討論如何讓企業運作得更順暢。同樣地，你也可以掌握這個機會，詢問員工哪些事他們最有熱情，是否想擔任更重職務等。這也是你可以問員工「我可以為你做什麼？」的最佳機會，因為得到的答案也經常意料之外，如，能不能幫忙修理椅子？

6. 待你的員工像工作夥伴。員工比你更知道如何讓顧客更滿意。仔細聆聽並執行員工的建議，會讓員工感覺受重視，未來的一年，他們會更願意付出。

7. 進行除舊佈新。不要只看內部，也許外觀也需要重新粉刷，或增加盆栽。

8. 重新檢討你的行銷計畫。此刻正是檢討哪些行銷方法對企業有利，哪些無益的時機。如果你覺得目前的行銷方案都不管用，不要遲疑，立刻改變。

9. 重整你的網頁。就像零售店必須不斷重新規劃其貨品安排一樣，你也需要不斷更新網頁，以吸引人潮。

10. 檢查自己的名片。看名片上的號碼、電子郵件信箱是不是都是最新資訊；名片的編排是否與網頁的風格一致。

11. 重新檢查專業雜誌的訂閱期限。你閱讀訂閱的雜誌嗎？很高的機率是，每個月雜誌寄來，你原封不動地堆起來。

12. 思考科技更新。如果你需要新的電腦或電話系統來協助運作更順暢，現在就是好時機。不過，要確保提供員工完整的訓練，好讓他們知道如何使用。

13. 檢討保單。大多數人投保之後，幾乎不再重新檢視保單。花些時間檢討保單給付的項目是否夠完整。

14. 更新記錄簿。如果公司要製作企業記錄，就要確保記錄簿資訊是最新的。

15. 見見你的會計師。與會計師討論稅務問題、如何處理過多的現金，或想想避稅的方法。